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服務藍圖中的那些發(fā)生在幕后、支持前臺行為的雇員行為被稱作支持過程的行為。
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制作服務藍圖時需要考慮服務內容和服務過程本身的特征,不必站在顧客的角度進行換位思考。
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多樣化服務對企業(yè)現(xiàn)有服務的運營影響很小,并能在相對較短時間內進入市場,吸引新的消費群體,如餐館菜單新增的菜目、航空公司新增的航線等。
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