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問答題
【簡答題】什么是服務缺口？
答案：
當客戶認為他們實際得到的服務質(zhì)量低于客戶對該服務期望的服務質(zhì)量時，就產(chǎn)生了服務缺口。
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問答題
【簡答題】與不滿的客戶打交道是服務提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個步驟來改變這種狀況？
答案：
1、認識客戶的感受。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實。
4、尋找適當?shù)慕鉀Q方案。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實。
4、尋找適當?shù)慕鉀Q方案。
問答題
【簡答題】在客戶服務的培訓方式中有一種稱為“輔導”，請對其加以說明。
答案：
是讓一個叫沒有經(jīng)驗的雇員和一個具有較豐富經(jīng)驗的雇員或輔導者一起工作，輔導者為沒有經(jīng)驗的雇員解答疑問、提出建議并給出一般性...
