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心態(tài)積極,可以使其最大程度地表達自己的意見或建議,可以給求助者創(chuàng)造一個安全、溫暖的氛圍,也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納,獲得一種自我價值感,從而在一定程度上緩解客戶的情緒。
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客服代表必須對銀行基礎業(yè)務知識和業(yè)務流程完全掌握,在客戶咨詢時能準確告知客戶應如何辦理、應提供怎樣的證件和證明等,以保證客戶以最便捷的方式、最快的速度辦好相關業(yè)務。
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隨著經濟和社會的發(fā)展,個人客戶越來越多地參與到與銀行的業(yè)務交互中來,實體化需求和維權意識都日漸增強對服務的要求也越來越高,當產品或服務出現(xiàn)不符合預期的結果時就極有可能引發(fā)投訴。
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