服務管理學章節(jié)練習(2019.05.17)

來源：考試資料網

1.判斷題服務錯誤不僅來源于服務提供者，還可能來源于顧客。

2 隨著（）的增加，服務接觸程度加深。

3.判斷題個性化服務就是為顧客提供的有別于其他企業(yè)的服務。

4 服務藍圖中的關鍵點包括（）

5.判斷題服務企業(yè)的服務能力主要取決于時間、員工、設備和設施等四個要素，但是要使這四個要素作為一個整體發(fā)揮作用，還有賴于企業(yè)的管理水平。

6.判斷題服務行為具有二重屬性包括“主動性”和“被動性”。

7 所謂的內部服務指的是（）。

8.問答題如何分析服務藍圖中的行為與業(yè)務過程？

參考答案：1.要了解和分析顧客的消費行為從左向右水平閱讀顧客的行為和過程。
2.要了解和分析服務員工的角色行為，可閱讀視...

9 對預開店和存在競爭關系的若干商業(yè)設施未來的盈利水平進行評估，進而通過比較來選址的方法是（）。

10 排班結果可能不是唯一的，要評判哪個最好，可以依據（）