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【【案例分析題】】寶登的問(wèn)題 寶登酒店是某省會(huì)城市的一個(gè)四星級(jí)賓館。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，作為一個(gè)區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動(dòng)的數(shù)量越來(lái)越多，規(guī)模越來(lái)越大。而各類商務(wù)活動(dòng)更是頻繁，這使得該市酒店業(yè)獲得了較充分的發(fā)展機(jī)遇，寶登酒店便是如此。 寶登酒店由該市供電局和月淮區(qū)政府共同投資創(chuàng)辦。酒店總經(jīng)理陸帆50多歲，從供電局綜合業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)職位調(diào)任酒店總經(jīng)理，供電局綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)電力成套設(shè)備采購(gòu)、技術(shù)改造項(xiàng)目管理。陸帆作為該部部長(zhǎng)具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，照他部下的話說(shuō)用力成套設(shè)備方面的質(zhì)量性能。規(guī)格等問(wèn)題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準(zhǔn)、拿不住的問(wèn)題交給陸總就完了。 擔(dān)任酒店總經(jīng)理以后，陸帆平均每天工作10小時(shí)以上，他為自己規(guī)定了三條"任務(wù)"： 第一，抓緊時(shí) 間學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)。 第二，抓緊招聘各類業(yè)務(wù)人才。 第三，抓內(nèi)部綜合計(jì)劃的制定，落實(shí)和考核。酒店經(jīng)營(yíng)在陸總的督促下轟轟烈烈地開(kāi)展了起來(lái)。在短短的半年中，寶登酒店更新配備了客房總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、商務(wù)部總經(jīng)理、工程部總經(jīng)等崗位人選，一線服務(wù)人員如大堂接待，客房服務(wù)，柜臺(tái)售貨員等必須參加各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2000年12月中旬，陸總主持召開(kāi)了一次酒店的特別經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議。會(huì)議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發(fā)展計(jì)劃。 陸總首先發(fā)言，他扼要地總結(jié)了1999年以來(lái)的工作，認(rèn)為酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)雖然不錯(cuò)，但管理方面的問(wèn)題也十分尖銳，特別是隨著我國(guó)假日經(jīng)濟(jì)的逐步興旺，寶登未能表現(xiàn)出令人滿意的快速反應(yīng)。節(jié)假日 期間服務(wù)跟不上。"服務(wù)質(zhì)量直線下滑"，陸總?cè)缡钦f(shuō)。他舉例道："早餐出現(xiàn)客人排隊(duì)等待食品，房間打掃不及時(shí)，尤其是房間常備用品居然出現(xiàn)短缺，客人寄存物品管理混亂，前臺(tái)結(jié)賬速度緩慢，甚至有錯(cuò)賬，導(dǎo)致糾紛”陸總嚴(yán)正強(qiáng)調(diào)："這些情況是絕對(duì)不能容忍的。不僅節(jié)假日不能容忍，平時(shí)也不能容忍！" 客房部總監(jiān)魯素對(duì)上述情況首先作了檢討，隨后又做了相應(yīng)的解釋和分析。她說(shuō)“假日期間服務(wù)質(zhì)量下滑有我們自身管理的原因，但對(duì)市場(chǎng)估計(jì)不足也是一個(gè)原因。比如關(guān)于客房用品更換不及時(shí)，原因是那些人已經(jīng)沒(méi)有可換的客房用品。因此我認(rèn)為改善計(jì)劃，完善供應(yīng)也是解決問(wèn)題所不可缺少的?！? 事涉本部門工作，采購(gòu)部經(jīng)理顧駿不能不說(shuō)話了，“我們的采購(gòu)活動(dòng)都是按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行的，若要超計(jì)劃采購(gòu)，我們不僅沒(méi)這個(gè)權(quán)力做，而且也做不到，最起碼財(cái)務(wù)部老蔣那里就不可能付款嘛”顧經(jīng)理接著說(shuō)道："魯總你說(shuō)的供應(yīng)不上的那段時(shí) 間我們的供應(yīng)可是按計(jì)劃百分之百地完成的?？吹筋櫧?jīng)理似乎有推卸責(zé)任的意思，陸總微感不快。他插話道："計(jì)劃是死的，人是活的，市場(chǎng)情況放在那兒，你就不能主動(dòng)靈活點(diǎn)兒？你白跟我那么多年了？！"在供電局就是陸總部下的顧經(jīng)理不僅困惑而且委屈。想了一下他還是說(shuō)道："陸總，以前我們的采購(gòu)可都是按計(jì)劃走的呀，要說(shuō)靈活也首先是計(jì)劃要靈活，而計(jì)劃……哎，說(shuō)起來(lái)我也是老業(yè)務(wù)了，現(xiàn)在還真看不懂這節(jié)日旅游市場(chǎng)。"陸總說(shuō)：“看不懂就學(xué)習(xí)啊，我不也一樣，這有什么好說(shuō)的？” 由于涉及到計(jì)劃工作問(wèn)題，財(cái)務(wù)總監(jiān)蔣培說(shuō)道："我認(rèn)為我們的計(jì)劃工作真的應(yīng)該好好總結(jié)和提高?，F(xiàn)在的計(jì)劃也就是估摸個(gè)業(yè)績(jī)指稱，然后按時(shí) 間分解下去，這樣搞出來(lái)的東西，比如全面預(yù)算，真的意義不大。" "的確是這樣的，"總經(jīng)理助理肖永平立即說(shuō)道："以前我們酒店的客戶無(wú)非是旅游團(tuán)、會(huì)議預(yù)定、散戶這三大類，我們把握起來(lái)問(wèn)題不大，預(yù)算也比較好辦，現(xiàn)在真的挺難下手。" "就是，"蔣培隨即補(bǔ)充，"財(cái)務(wù)部工作實(shí)在是太緊張，我們95％的人每周都有3-4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎(jiǎng)，這些問(wèn)題也應(yīng)該有個(gè)說(shuō)法。" 蔣培一說(shuō)此事，工程部經(jīng)理秦強(qiáng)立即也表明同樣的觀點(diǎn)。一時(shí)大家又就各單位員工的獎(jiǎng)金等級(jí)和計(jì)算辦法爭(zhēng)論開(kāi)了，而讓陸總更感頭痛的是，在硬件條件、人員配備、工資待遇等問(wèn)題上，客房部、商場(chǎng)部、餐飲部又各自表白自己應(yīng)是酒店優(yōu)先傾斜的對(duì)象，這幾個(gè)部門都認(rèn)為本部門對(duì)酒店的貢獻(xiàn)最大，應(yīng)得到優(yōu)先支持。 "你們講的我都知道。"陸總接過(guò)話頭說(shuō)，"現(xiàn)在的問(wèn)題是，據(jù)我所知，我市已有6家三星級(jí)賓館將升至四星級(jí)，另外，又有4家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店已經(jīng)或即將上馬，競(jìng)爭(zhēng)殘酷啊！現(xiàn)在無(wú)論如何我們必須咬緊牙關(guān)，這時(shí)候不許談不利于團(tuán)結(jié)的話，我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是重點(diǎn)，不可偏頗。這次會(huì)議我們提出了一些問(wèn)題，也澄清了一些問(wèn)題，下一步我們要狠抓責(zé)任落實(shí)和內(nèi)部控制。各部門都必須盡心盡責(zé)把本職工作做好！" 根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：如果你也參加了這次會(huì)議并且有發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，為了酒店的順利發(fā)展和管理水平的提高，你將最關(guān)心下列哪一個(gè)問(wèn)題？（）