三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題優(yōu)質(zhì)服務主要能給服務人員帶來的好處有良好的同事關系、工資的提高。

2 根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“C.TOC.”類型。

3 客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

4 服務人員招聘工作中，一般程序包括（）。

5.問答題簡述服務傳遞過程中，影響服務質(zhì)量的因素。

參考答案：（1）顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。措施：進行市場調(diào)研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接接觸，...

6.判斷題優(yōu)質(zhì)服務的價值對比實物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

7 經(jīng)營者具以下（）需要擔付行政責任。

8 需求與購買行為的關系說明不正確的是（）。

9 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括（）。

10.問答題客我關系。

參考答案：服務工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務過程中，客戶服務專員與客戶之間形成了服務與被服務的關系，這是客戶服務專...