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章節(jié)練習
三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.13)
來源:考試資料網(wǎng)
1.判斷題
優(yōu)質(zhì)服務主要能給服務人員帶來的好處有良好的同事關系、工資的提高。
參考答案:
錯誤
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2
根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類,以下()屬于“C.TOC.”類型。
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3
客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。
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4
服務人員招聘工作中,一般程序包括()。
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5.問答題
簡述服務傳遞過程中,影響服務質(zhì)量的因素。
參考答案:
(1)顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。措施:進行市場調(diào)研,收集顧客信息;服務管理人員與顧客直接接觸,...
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6.判斷題
優(yōu)質(zhì)服務的價值對比實物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。
參考答案:
錯誤
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7
經(jīng)營者具以下()需要擔付行政責任。
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8
需求與購買行為的關系說明不正確的是()。
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9
處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括()。
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10.問答題
客我關系。
參考答案:
服務工作開始于客戶的要求,結束于客戶的滿足。在服務過程中,客戶服務專員與客戶之間形成了服務與被服務的關系,這是客戶服務專...
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